#8 – Fjern forhindringer online
Brugeren forlader ikke altid dit website, fordi de siger nej.
Nogle gange bliver de bare trætte.
Trætte af at lede. Trætte af at gætte. Trætte af at udfylde. Trætte af uklare svar. Trætte af små ting, der burde være nemme.
Det er det irriterende ved friktion.
Den er ikke altid dramatisk.
Den er bare nok.
Nok til at brugeren tøver. Nok til at de klikker væk. Nok til at de tænker “jeg vender tilbage senere”.
Og det gør de sjældent.
Hindringer er ofte små
Når et website ikke virker, leder man ofte efter de store fejl.
Er designet for gammelt? Er teknikken for langsom? Er budskabet forkert? Er der for få besøgende?
Det kan alt sammen være relevant.
Men nogle gange ligger problemet i de små hindringer.
En formular med for mange felter. En pris, der aldrig nævnes. En kontaktknap, der er svær at finde. En ydelse, der forklares abstrakt. En mobilmenu, der driller. En side, der loader for langsomt. Et næste skridt, der ikke er tydeligt.
Hver ting for sig virker måske ikke så alvorlig.
Men samlet set skaber de modstand.
Friktion er brugerens usynlige regning
Du kan tænke på friktion som den pris, brugeren betaler for at bruge dit website.
Ikke i penge.
Men i energi.
Hvor meget skal jeg lede? Hvor meget skal jeg forstå? Hvor meget skal jeg udfylde? Hvor meget skal jeg stole på? Hvor meget skal jeg gætte?
Jo højere den pris er, jo mere skal brugeren ville det.
Og de fleste brugere vil ikke ret meget endnu.
De er måske bare nysgerrige.
De sammenligner måske muligheder.
De prøver måske at finde ud af, om du er relevant.
Hvis websitet gør det for tungt, vinder den letteste vej ofte.
Det kan være konkurrenten.
Eller ingenting.
Jakob Nielsen og fejlforebyggelse
Jakob Nielsens usability-principper handler blandt andet om at forebygge fejl og hjælpe brugeren med at komme videre uden unødig belastning.
Det er en god måde at tænke hindringer på.
Et website skal ikke bare se pænt ud, når alt går godt.
Det skal også hjælpe, når brugeren er usikker.
Når de skriver forkert i en formular. Når de ikke ved, hvilken ydelse de skal vælge. Når de ikke forstår et begreb. Når de ikke er klar til at kontakte dig endnu. Når de besøger siden fra mobil i toget.
God UX handler ikke kun om det glatte forløb.
Det handler også om at fjerne de steder, hvor folk går i stå.
Uklarhed er også friktion
Mange tænker friktion som noget teknisk.
Klik. Formularer. Loadingtid. Navigation. Mobilvisning.
Men uklarhed er en af de største former for friktion.
Hvis brugeren ikke forstår, hvad du tilbyder, er det friktion.
Hvis de ikke kan se, hvem ydelsen er til, er det friktion.
Hvis de ikke ved, hvad der sker efter kontakt, er det friktion.
Hvis de skal læse fem afsnit for at finde hovedpointen, er det friktion.
Hvis de føler, at sproget er skrevet til interne mennesker, er det friktion.
Og den type friktion kan ikke altid løses med bedre teknik.
Den skal løses med bedre tænkning.
Formularer er ofte større barrierer, end vi tror
Formularer fortjener deres egen lille opsang.
For mange kontaktformularer beder om for meget for tidligt.
Navn. Mail. Telefon. Virksomhed. Budget. Deadline. Projektbeskrivelse. Hvordan hørte du om os?
Det kan være relevant.
Men er det nødvendigt lige nu?
Hver ekstra felt er en lille beslutning.
Og små beslutninger kan stoppe folk.
Især hvis brugeren ikke er sikker på, hvad de får ud af at sende formularen.
En god formular føles som en hjælp.
Ikke som en eksamen.
Mobil er ikke en mindre version af desktop
Mange websites bliver stadig vurderet på en stor skærm.
I et mødelokale. På en ekstern skærm. Med god tid. Af mennesker, der allerede kender virksomheden.
Det er ikke nødvendigvis den virkelighed, brugeren står i.
På mobil er alt mere følsomt.
Lange afsnit føles længere. Små knapper bliver mere irriterende. Uklare menuer bliver mere belastende. Tunge sider bliver mere trætte. Formularer bliver mere krævende.
Hvis dit website kun føles godt på desktop, er det ikke godt nok.
Det skal fungere der, hvor brugeren faktisk bruger det.
Start her
Lav en liste med de fem største hindringer på dit website.
Del dem op i tre kategorier:
Teknisk friktion: noget loader langsomt, virker dårligt eller er svært at bruge. Indholdsmæssig friktion: noget er uklart, abstrakt eller mangler. Beslutningsfriktion: brugeren ved ikke, hvad næste skridt er, eller om de tør tage det.
Start ikke nødvendigvis med det største projekt.
Start med den hindring, der er lettest at fjerne og har størst betydning for brugeren.
Det kan være en bedre overskrift.
En kortere formular.
En tydeligere CTA.
En mere konkret forklaring.
Små forbedringer kan mærkes.