#6 – Skab tillid og troværdighed
Tillid opstår ikke af påstande
Det er nemt at skrive, at man er troværdig. Men det er også ret værdiløst.
Tillid opstår ikke, fordi du siger, at du er dygtig. Tillid opstår, når brugeren kan se tegn på, at du forstår deres problem, har løst noget lignende før, arbejder ordentligt og kan hjælpe dem videre på en tryg måde. Det er forskellen på påstand og bevis.
Påstand:
“Vi skaber målbare resultater.”
Bevis:
“Vi hjalp en rådgivningsvirksomhed med at omskrive deres website, så henvendelserne blev mere kvalificerede, fordi kunderne bedre forstod ydelserne på forhånd.”
Den sidste er længere. Men den gør mere.
Troværdighed er en del af brugeroplevelsen
Peter Morvilles UX Honeycomb peger blandt andet på, at en god brugeroplevelse skal være credible. Altså troværdig. Det er en vigtig pointe. Troværdighed er ikke noget, der ligger ved siden af designet. Det er en del af oplevelsen.
Hvis siden virker rodet, utydelig eller overdrevet, påvirker det tilliden.
Hvis cases er for generiske, påvirker det tilliden.
Hvis kontaktoplysninger er gemt væk, påvirker det tilliden.
Hvis teksten lover for meget uden at vise hvordan, påvirker det tilliden.
Brugeren vurderer hele tiden:
Virker det her seriøst? Forstår de mig? Kan de hjælpe? Har andre haft gavn af dem? Hvad sker der, hvis jeg kontakter dem?
Et website, der virker, hjælper brugeren med at føle sig mere sikker. Ikke presset. Sikker.
Det konkrete slår det perfekte
Mange forsøger at skabe tillid ved at gøre websitet meget poleret. Det kan være fint. Men poleret er ikke det samme som troværdigt. Nogle gange kan det næsten blive for glat. For lidt menneske. For få konkrete eksempler. For mange brede løfter. For meget stockfoto-stemning. For lidt virkelighed. Troværdighed opstår ofte i det konkrete.
Navne. Cases. Processer. Eksempler. Tal. Citat. Metode. Før og efter. Svar på svære spørgsmål.
Ikke nødvendigvis alt på én gang. Men nok til, at brugeren kan mærke, at der er noget bag ordene.
Vis processen
Mange brugere tøver ikke, fordi de ikke er interesserede. De tøver, fordi de ikke ved, hvad der sker, hvis de tager kontakt.
Bliver de solgt til med det samme? Skal de have et stort budget klar? Binder de sig til noget? Hvem taler de med? Hvordan foregår samarbejdet?
Hvis dit website kan afklare det, falder usikkerheden. Det behøver ikke være kompliceret. Du kan vise en enkel proces:
- Vi tager en uforpligtende snak.
- Vi gennemgår dit website og dine mål.
- Du får en konkret anbefaling.
- Vi aftaler, hvad der giver mening at gøre først.
- Det er ikke revolutionerende.
Men det er trygt. Og tryghed er undervurderet.
Jakob Nielsen og konsekvens
Jakob Nielsens usability-principper handler blandt andet om konsistens, genkendelighed og at reducere brugerens mentale arbejde.
Det spiller også ind på tillid. Hvis dit website opfører sig forskelligt fra side til side, bliver brugeren usikker. Hvis knapper skifter betydning. Hvis sproget ændrer tone. Hvis ydelser forklares på forskellige måder. Hvis kontaktveje er utydelige. Hvis nogle sider virker nye og andre virker glemt.
Så svækker det helhedsindtrykket. Tillid bygges også af sammenhæng. Siden skal føles som én samlet oplevelse. Ikke som ti gamle versioner af virksomheden samlet i samme menu.
Start her
Find tre påstande på dit website. For eksempel:
Vi er erfarne. Vi skaber resultater. Vi arbejder strategisk.
Skriv derefter et konkret bevis til hver.
Hvad har I gjort? For hvem? Med hvilken effekt? Hvordan kan brugeren se det?
Hvis du ikke kan finde et bevis, skal påstanden enten gøres mere konkret eller fjernes. Det lyder hårdt. Men det gør teksten bedre.